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¿Puede el diseño construir confianza?

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Si tuviéramos que elegir algun concepto que englobe la mayoría de los cambios que hemos vivido en los últimos 5 años, lo primero que nos viene en mente es algo relacionado con la tecnología o la innovación. Sin embargo sorprendentemente el verbo al que podemos asociar muchos de los fenómenos que estan sucediendo en el actualidad, tiene que ver con un concepto que ha estado presente en nuestras sociedades desde el inicio de la humanidad. Nos referimos a compartir.

Las redes sociales y los medios digitales han renovado el valor cooperativo de los ciudadanos, aplicándolo a cualquier ámbito de la vida cotidiana. No sólo compartimos documentos e imágenes, sino que compartimos momentos, intereses, pasiones e inquietudes. Compartimos lo que nos preocupa y lo que nos inspira. Y no lo hacemos únicamente con nuestros familiares y amigos, sino que podemos compartirlo con cualquiera, aunque éste si situe a miles de kilómetros de distancia.

La crisis nos obligó a replantearnos algunas cosas y una de ellas fue el consumismo. En un contexto de crisis, incluso quienes no ven sus ingresos afectados pasan a comportarse de modo diferente: el derroche se mira con reprobación y se instala una austeridad generalizada.

La búsqueda de nuevas formas de vivir y consumir, junto a la aceptación masiva de las redes sociales, dieron un panorama perfecto para la aparición de la economía colaborativa: empresas que huían del “más” para centrarse en el “mejor”. Empresas que promovían las relaciones peer-to-peer de intercambio. Algunos de los ejemplos más populares como bien sabrás, son los sectores del immueble, de ropa o servicios.

Cualquier cosa se puede compartir, solo se necesita una plataforma digital que ponga en contacto a una personas que no lo esté utilizando en un momento determinado y a otra persona que lo necesite justo en ese instante.

Sin embargo, este “compartir 2.0”, al contrario del que el que practicaban nuestros abuelos en los pueblos, tiene una particularidad: se realiza entre extraños. En una sociedad donde los padres enseñan a los niños a no hablar con desconocidos, ¿cómo vamos a dejar que un extraño duerma en nuestra cama?

El fundador de Airbnb, Joe Gebbia, lo tiene claro: con confianza. Y es por ello que las plataformas de economía colaborativa están enfocadas en construir confianza entre los usuarios : perfiles detallados, imágenes de los peers, sistemas de reputación…existen multitud de elementos que permiten que los miembros de la comunidad confíen más en otros miembros que en sus propios vecinos – de los cuales seguramente no conocen ni el nombre completo-.

branding airnb

Fuente: Design Studio

El fundador de Blablacar habla de trustman para referirse al nuevo superhéroe de este nueva era económica, cuyo principal poder es la confianza, en tanto a que posee una reputación online intachable.

Joe Gebbia explica en su TED Talk cómo la generación de confianza fue un aspecto clave en el momento de desarrollar su plataforma.

Él y su equipo no sabían sobre hoteles ni sobre economía colaborativa, ellos sabían de diseño y es lo que utilizaron para generar confianza entre sus usuarios. ¿Cómo lo hicieron? Tal y como él mismo admite, no es una tarea acabada, y constantemente introducen cambios a partir de las investigaciones que realizan. En la charla las comenta con detalle.

TedxBCN AirBNB

Fuente: TED2016

Pero como curiosidad te avanzamos algunas de sus tácticas. Por ejemplo limitaron el número de caracteres de las descripciones – ya que han observado como tanto los perfiles demasiado escuetos como los demasiado explicativos no son buenos a la hora de generar confianza. A su vez animaron a los usuarios a valorar y comentar su experiencia, puesto que han demostrado como, una vez superadas los diez comentarios, el sesgo biológico que tenemos de desconfiar a los que no son similares a nosotros desaparece.

Airbnb cuenta actualmente con millones de usuarios alrededor del mundo y es una sólida prueba sobre cómo el diseño puede construir confianza. El diseño influye en cómo vivimos y nos comportamos en sociedad. A pesar de que cada vez es más gente la que opta por compartir y huir del individualismo, las grandes ciudades todavía están diseñadas para la separación. Sin embargo, empiezan a verse cambios: ya existen restaurantes con mesas compartidas y en ciudades como Seúl apuestan por la comunidad implantando edificios pensados para compartir, con zonas comunes.

¿Es este el futuro de las ciudades? ¿Serán las ciudades del mañana lugares pensados para compartir y colaborar? Todavía nadie lo sabe, aunque hay algo seguro, estas plataformas han llegado para quedarse y la reputación cada vez será más relevante.

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